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今やどの業界においても、ChatGPTについて聞いたことがある、もしくは利用したことがあるという人がほとんどでしょう。この大規模な言語モデル（LLM）は、オンラインチャットの身近な環境で人間のような会話を行うことができるため、急速に人気が高まりました。
このAIチャットボットは、情報のやりとりの仕方を変え、検索の王者であるGoogleに挑戦を突きつけました。ホテル業界において、多くのゲストは検索エンジンやソーシャルメディアを主要なチャンネルとして利用しています。ChatGPTの言語能力と使いやすいインターフェースは、ホテル検索をより自然なものにし、それによってゲストは実際のスタッフと話しているかのような体験をすることができます。
今や誰もが知るこのAIの台頭はホテル業界に対して何を意味するのでしょうか？大きな変化が予想されるのでしょうか、それとも単なる誇大広告にすぎないのでしょうか？もしそうなら、どのようにこの変化に備え、どうすればChatGPTを最大限に活用することができるでしょうか？
ChatGPTはなぜここまでスマートなのか？
ChatGPTは、オンラインテキスト、書籍、記事、ウェブサイトなどの大量のデータ（175Bのパラメータ）に基づいてトレーニングされています。この膨大なデータとAIアルゴリズムに基づいて、ユーザーの入力に対して有用な応答を生成することができます。
何ができる？
ChatGPTの使用例は多岐にわたり、情報検索、文章の作成、要約、編集、コードの編集などが挙げられます。ChatGPTの限界はまだ遥か先にあり、進化を続ける真っ最中です。今後の数年間で、多くの企業がAIの流行に乗り、ChatGPTや生成AIを基にした新しいソリューションを提供することが予想されます。
プロンプティングとは？
ChatGPTとの会話は常に指示やプロンプティングから始まり、出力はプロンプティングの内容に基づいています。書き込み入力がより正確であるほど、ユーザーはより正確な答えを得ることができます。良いプロンプティングを書くには、度重なる機械トレーニングと技術との相互作用が必要で、近い将来、主要な職業の一つとなる可能性があります。
ChatGPTの技術について
ChatGPTは、生成型事前学習トランスフォーマーの略です。トランスフォーマーは、単語のパターンや関係性を自己学習するアルゴリズムであり、コンピュータが言われたことの意味を理解するのに役立ちます。この技術は、Googleが2017年に一般に公開したものであり、自然言語技術の分野で完全なゲームチェンジャーとなっています。
AI革命が始まっている
過去1年間、MidjourneyやD Jasperなど、複数の生成AIツールがオンラインコミュニティで話題になりましたが、ChatGPTは一般大衆を巻き込んだ最初の製品です。OpenAIのチャットボットは5日間で100万人のユーザーを獲得し、史上最も急速に成長した消費者向けアプリになりました。
ChatGPTは、Google検索などの検索エンジンに対して大きな変革をもたらしています。現在Googleは、オンライン検索に会話型AIを追加することでChatGPTに対抗しようとしています。このようにChatGPTは、他の生成AIツールとともに、AI革命の火蓋を切ることとなりました。2021年、生成AIの市場規模は70億ドルを超え、年率34.3％で成長し、2030年には1,100億ドルを超えることが予想されています。
確かなことは、生成型AIが登場し、最も大切であるゲストの顧客行動を再定義しなければいけなくなるということです。ホテルビジネスにとって、最新のテクノロジーについて時間をかけて分析し、時代に取り残されないことがこれまで以上に重要になっています。ゲストが望むもの、オンラインでの検索方法、そして常に変化するゲストの嗜好的基準について最新情報を把握することが必須です。
では早速、ホテル経営者がChatGPTから期待できること、将来的に業界に与える影響、そしてこの変化に備えるためにできることについて説明しましょう。
オンライン検索はGoogleによって独占され、91.9％の市場シェアとキーワードランキングの枠組みにおいて検索エンジン市場を支配しています。旅行計画に関しては、人々はキーワードを使って結果を絞り込み、旅行やホテルでの滞在を計画するようになりました。このようなGoogleの優位な立場は今まで脅かされることはありませんでしたが、ChatGPTはそれを完全に変えてしまう可能性があります。
2021年2月6日、OpenAIの最大株主であるMicrosoftは、Bingの検索エンジンにChatGPTの機能を統合することを発表し、同日、Googleは最新の対話型AI Bardを統合することを発表しました。私たちは、これが検索革命の始まりであり、今後数ヶ月でより大きな変化が見られると確信しています。
ChatGPTは、人々がオンラインで検索し、ホテルを探し、旅程を計画する手段に確信をもたらすことは間違いありません。対話はより自然で複雑になり、ChatGPTの役割はいわばオンライン旅行代理店のようになります。
ユーザーは、検索エンジンに「彼女と東京旅行 記念日 ホテル」といった検索ワードを入力します。検索エンジンは、「東京のロマンチックなホテルベスト１０」のようなサイトから、その他関連のウェブサイトまで、さまざまな検索結果をリスト表示します。ユーザーは、複数のソース、ブログ、ウェブページ、オンラインレビューを参照しながら最終的な決定を下すため、多くのサイトを参照しなければなりません。また、ユーザーが探しているものが見つからなかった場合、新しい検索ワードを入力し、さらに多くのサイトを訪れることになります。
ChatGPTは、ユーザーのために自ら機械学習を行い、ホテル検索を次のレベルへ押し上げます。顧客が検索ワードをキー入力すると、「来月東京旅行に行きたいです。彼女との記念日に彼女を素敵でロマンチックな夜を用意して驚かせるためのアイデアはありますか？」といった質問を投げかけます。その後、人工知能がこのトピックに関するすべての情報を読み込み、数秒でいくつかのオプションを含む応答をまとめます。そして、それぞれのオプションは、ユーザーに決定を促すための追加情報を提供します。「それは素晴らしいアイデアですね！東京にはたくさんの素晴らしい宿泊施設がありますが、ロマンチックな夜を過ごすには、以下のエリアに滞在することをお勧めします…」
ユーザーが結果に満足しない場合、会話は「もっと若者向けの雰囲気で、宿泊費もリーズナブルなホテルを紹介してください」というような要求をすることで、ユーザーはAIからの回答を自由にカスタマイズすることができます。
ChatGPTがもたらすホテル検索への変化に向けて、ホテル側はどのような準備をすべきでしょうか？
今後、旅行者たちが新たなテクノロジーとのやり取りをする中で、ホテルが成功するための鍵は、旅行者たちの検索の傾向を深く理解することにあります。ホテル側は検索エンジン最適化（SEO）に加えて、ChatGPTのようなAIツールの嗜好に合わせた調整を行う必要があるでしょう。
また、将来的に期待されることとして、ChatGPTの最大の価値はパーソナライゼーションであると言えます。旅行者一人ひとりの好みや要求は異なりますが、生成AIはホテル側が新しい、よりパーソナライズされた体験を作り出すのための手助けを行うことができます。現代のテクノロジーは、旅行者の行動に関する過去のデータに基づいたカスタマー・ペルソナを作成することで、ある程度のパーソナライゼーションを提供しています。
将来的には、旅行者の個人的な好みに基づいて、目的地、ホテル、フライト、アクティビティを特定し、個人に最適な旅程を提供することができるようになるでしょう。ホテル側は、お客様が旅行を最大限に楽しめるよう、カスタマイズされたおすすめプランを提供することで、旅程全体の満足度を高めることができるようになるでしょう。(情報元)
ホテルにとって、ChatGPT技術をベースとしたデジタルソリューションを使用することで、施設を紹介したり、サービスのアップセルやパーソナライゼーションを行う新しいインターフェースやチャンネルを作ることができます。既に多くのAIベンダーはChatGPTのようなインタラクションを自社のソリューションに統合するために取り組んでおり、これをあらゆる種類のインタラクティブなソリューションに適用し、音声インタフェースと組み合わせることで、ゲストのデジタル宿泊体験を別のレベルに引き上げることができます。
ChatGPTは、人間と音声AIの新たな常識をもたらそうとしています。ゲストがこれに適応するにつれ、チャットボットや音声アシスタントとの交流の価値も高まるでしょう。ゲストは、自然でシームレスなデジタル体験を求め、自分の意図を理解してもらうことを期待するようになります。自然言語処理技術は、ソフトウェアやツールとの関わり全てにおいて新たな常識となるでしょう。
ChatGPTの未来の可能性については前述のとおりですが、この技術は実際に今すぐホテルのマーケティングや営業に取り入れることもできます。その方法をご紹介しましょう。
今日のゲストは、単に部屋を探すだけではなく、実際に見識のある情報源からのヒントやおすすめを求めています。Googleに掲載された適切なウェブサイトに、良い題材、画像、いくつかの情報を提供するコンテンツがあることは、新たな顧客を引きつけるための鍵となります。
ChatGPTを使うことで、ホテルのウェブサイトにSEOに適したブログ記事、魅力的なマーケティングやウェブサイトのコピーを作成することができます。これにより、提供する情報の中で最高のものを紹介し、ゲストの旅行先についてアドバイザーとしての地位を確立でき、見込み客がウェブサイトを閲覧するだけで、サービスの提供内容を明確に伝えることができます。
ホテル運営者として、もうすでにChatGPTの機能を、例えばお客様とのメールコミュニケーションなどの日常業務でテストしてみましたか？もしも多くのお客様との会話があり、スタッフが少ない場合、スタッフはChatGPTを使って、プロンプトに与えられた少数のパラメーターに基づいて、より速くメッセージを書くことができ、個人化することもできます。以下に例を示します。
将来的に、ChatGPTの高度な言語処理能力により、大量の顧客フィードバックデータを分析し、ホテルが顧客の好みや課題について洞察を得ることができます。 そのデータを使用して、製品やサービスに関する意思決定を行い、宿泊体験を改善することで、顧客に対し適切なマーケティングを行うことができるようになります。
AI技術の未来の可能性は無限大であり、ホスピタリティ業界を含むあらゆる産業に影響を与えることが予想されています。ChatGPTや同様の生成型AIツールの可能性は非常に魅力的ですが、ビジネスはこれらの機会を最大限に活用するよう準備をする必要があります。
しかしながら、ChatGPTの利点は否定できませんが、欠点も認識することが重要です。 AIがユーザーに対して偏向的な情報を提供し、誤った方向に導こうとする可能性があります。消費者の最善の利益にAIが使用されるようにするには、規制と人間の監視が必要です。
したがって、ホテルやその他のホスピタリティ業界の企業は、AIを利用してユーザーにとって自然なデジタル体験を提供することに気をつけながら、情報を収集し、準備する必要があります。マーケティングやサービスプロセスを効率化し、パーソナライゼーションの可能性を持つChatGPTや同様のテクノロジーは、競合他社に先んじて、ビジネスの収益を向上させるための起爆剤となり得るでしょう。
ホテルのAIソリューションについてもっと詳しく知りたい場合は、私たちのチームにご連絡ください。専門のスタッフがお答えいたします。