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さまざまな分野で人工知能 (AI) 技術の応用が普及するにつれ、AI 技術を応用したさまざまなアプリケーションの開発もますます活発化しています。 その中でも、自然言語理解の技術的な開発難易度は比較的高いものの、業界のサービスを大きく改善できるものとして注目を集めています。Googleや Amazonなどの企業は、言語理解の精度を向上させるために近年積極的に投資を行っています。
2018年の創立から、株式会社Aielloはアジアを拠点に自然言語技術の開発に取り組んできました。Aielloの自然言語技術は大きく分けて2つの業務に特化したもので、一つはホテル業界向けに開発した音声AIアシスタント。二つ目はAIカスタマーサービスのソリューション構築です。他にも医療、金融、製造、販売業など、さまざまな分野へのニーズに沿った応用を図ってきました。
現CEOであり、Aiello創設者の沈書緯は前職でGoogleのGoogle Home・Googleアシスタントの開発を担当した経験があり、彼曰く自然言語や GPT-3 や BERT などの AI 技術でさえ、依然としてアメリカの言語学の枠組みに基づいています。彼は当初から自然言語の分野に成長の可能性を見出し、ML、クラウド、オープンリソース (オープン ソース) の開発に尽力してきました。 また、彼はAielloの活躍によって、NLU (自然言語理解) テクノロジーがより多くの産業や業者に普及することを願っています。
沈氏は、自然言語理解技術は過去10年間のAI分野で最も難しい技術であると、率直に述べています。携帯電話メーカーのMotorolaとEricssonも長い間研究に投資してきましたが、キーワードを見つける方式（ルールベース）では、人間のニーズを包括的にカバーした上で検索意図を理解するということができず、自然言語理解の開発はそこで行き詰まってしまいました。 最近になって、世界中の AI テクノロジーは高速化された計算資源によって、画像や言語などの非構造化データをの処理が可能になり、自然言語処理の分野で大きな進歩を遂げてきました。
いわゆる構造化データと非構造化データとは何かというと、構造化データは Excel のようなもので、定型フォームには定型コンテンツが埋め込まれており、必要なデータはバックグラウンドデータに直接接続された後に検索されます。 一方非構造化データは、台詞や文章など、決まったパターンのない内容であり、言語やイントネーションに違いがあり、自然言語理解技術の開発で最も難しい部分でもあります。
企業が自然言語処理アプリケーションを導入する上でもう 1 つ問題となるのが、多くの企業が導入後すぐにアプリケーションを使用したい考えているのに対し、自然言語処理モデルの機械学習のために必要なデータを取得するのが非常に難しいということです。 このジレンマに対応して、Aielloはオープンリソースで顧客ごとに既に機械学習を積んだモデル(Pre-trained model)を選択し、その後、Aiello の蓄積された開発成果の追加、開発プロセスの標準化、ビジネスロジックの追加といったプロセスを踏んだ後、最終的にスケーラブルな NLP プラットフォームを構築します。
沈氏は、設立当初から自然言語サービスの市場全体に可能性を見出していましたが、特にビジネスへの応用がより現実的であると確信していたと述べます。 また、自然言語サービスが普及すれば、NLUサービスがSaaSとして提供され、より多くの分野に適用できるようになると彼は考えています。 特に、アジア太平洋地域の企業体系は、ヨーロッパやアメリカの企業体系とは異なり、サービスの展開のために優れたサプライヤーを見つける必要があります。そこで、サブスクリプションシステムを利用することができれば、構築コストを抑えることができ、企業も収益を上げるための優れたツールを手に入れることができるため、Aiello はNLU SaaSサービスを行うと決意しました。
沈氏いわく、SaaSモデルの利点は、一連のソフトウェアを構築することが一人の顧客のためだけでなく、業界全体のニーズの 90% を満たす共通の基礎的ソフトウェア アーキテクチャであることだと話します。 したがって、Aielloが提供するモデルは、業界関係者によって使用されることになり、微調整を行うだけで特定の顧客により適したモデルをさらに最適化することができます。
また、「AielloがGoogleやAmazonと異なる点は何ですか?」という問いに対し沈氏は、実際にはその違いは非常に大きく、GoogleとAmazon は一般消費者の家庭内での使用をターゲットにしているのに対し、Aiello はホテル等のビジネスでの利用をターゲットに開発・販売を行なっています。ターゲットユーザー、技術的焦点、その他にもさまざまな面でのシステム統合のいずれも一般向けスマートスピーカーとは違います。 たとえば、朝食の時間を尋ねる場合、GoogleやAmazonが提供するシステムは、そのようなシナリオに対応していないため、そういった質問は理解できない場合がほとんどです。
Aiello音声アシスタントからNLU SaaSに至るまで、Aielloの開発は、コンタクトセンター(Contact Center as a Service；CCaaS)のトレンドに沿って行われています。 CCaSSとは、顧客サービスに関連するリソースを統合することで、企業が顧客のニーズにより効率的に対応し、顧客体験と企業のサービス効率を向上させることができるというものです。 Aielloはホテル業界に参入しましたが、今後は金融、小売など様々な業界でビジネスを展開し、CCaSSの領域を拡大していきます。
Aiello は、ホテル業界のニーズに合わせて「Aiello音声アシスタント」を独自に開発し、NLPテクノロジーを利用して、さまざまな客室内でのニーズを解決し、SaaSの組み込み、バックヤードでのクラウドプラットフォームへの接続、顧客データの蓄積から分析まで、様々な機能を搭載してきました。ルームサービスやホテルの情報に加えて、Aiello は KKBOXや食尚玩家（台湾のグルメ番組）など、現地のサービスと連携して、音楽やグルメの情報もAiello音声アシスタントのシステムに組み込まれています。このように、ゲストはすべてのサービスとアプリケーションをたった一台のデバイスで利用することができるのです。
沈氏の話によると、Aiello音声アシスタントは、基礎設定が既に完了しているため、契約後が約2週間でホテルに実装することができます。 Aielloの最大の利点は、ホテルにバックグラウンドデータ管理クラウドシステムが利用できる点です。これにより、すべてのデータを一括管理できるだけでなく、ホテルはこのシステムを通じて各部屋のサービス状況を完全に把握することもできます。
海外市場に関しては、まず初めに日本市場、または東南アジアの数カ国を視野に入れています。 沈氏は、日本が観光大国であり、音声AIの認知度が比較的高いことから、日本市場により大きな可能性を感じていると話します。たとえば、Google Homeの売上高が２番目に高いのが日本であり、基本的にスマートスピーカーは浸透しています。 東南アジアに関しては、新しいスタートアップが次々に生まれており、多くのスタートアップが新しいテクノロジーやソリューションを積極的に採用しています。 会話型AIに関しては、シンガポールで既に注目され始めています。 これらの市場への進出する主な理由には、現行のシステムが中国語、英語、日本語の３言語に対応しており、これらの国では言語の障壁が解決済みであるということも挙げられます。
現在、Aiello音声アシスタントは台南シルクスプレイスホテル、ホテル フロー・デ・シン日月潭、台北ガーデンホテルなど台湾国内のホテル、3000室に実装されています。沈氏は 2022年末までには実装件数10,000 室を超えることを予想しており、今後3〜5 年の成長が楽しみであると話します。Aiello は、アジア太平洋地域の最先端を走るNLUサプライヤーであることは間違い無いでしょう。