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元の記事： https://www.bnext.com.tw/article/73033/intercontinental-aiello-hotel-smart-speaker
インターコンチネンタル高雄のゼネラルマネージャーを務めるロバート・マヌセン氏は、
「AVAを用いて、ゲストの宿泊体験をより直感的でハイテクなものに変えることができます。」
と話しました。AVAは各室に配置され、ゲストの質問にそれ自身で直接受け答えすることができます。 音声アシスタントとは異なるサービスが多くの分野で確立されていますが、ホテル業界での利用率は相対的に低くなっており、マヌセン氏は業界に変化をもたらしたいと話します。
「音声操作」は誰でも始められるシンプルな操作であるため、ホテル業界の技術サービスは若者だけのものではなく、お年寄りや小さなお子様にも楽しんでいただけるものになります。 AVAを導入後、インターコンチネンタル高雄は、オープンからわずか 4 か月で 160,000 を超えるユーザーの音声インタラクションを実現し、AVAの画面操作の平均インタラクション率は１０%以上に達し、さらに 1 泊あたりの部屋毎の平均インタラクション数は ２０.８回を突破。これらのデータは、インターコンチネンタル高雄がゲストの行動や特徴を把握し、フォローアップ分析を実施してサービスの品質と業務効率を向上させるのに役立ちます。
インターコンチネンタル高雄が台湾の革新的なサービスを快く導入するに至った理由は、マヌセン氏の海外での居住経験からもたらされた経験にまでさかのぼります。
「当時、同僚のヨーロッパ訛りの英語では、スマートスピーカーのサービスを完全に活用できませんでした。」
マヌセン氏は苦笑しながらこう話し、このサービスの背後には強力なソフトウェア技術のサポートがあることを理解したと言います。スマートスピーカーがコマンドを認識できないと、それはただの客室の装飾となってしまい、何の役割も果たせません。
したがって、マヌセン氏はインターコンチネンタル高雄にこのサービスを導入することについて非常に慎重でした。 同氏は、「エアコンやテレビなどの電子機器の機能はますます複雑で多様になってきており、ほとんどの場合どこにどの設備があるのかを短時間で理解するのは難しい。しかしAVAなら口頭で尋ねるだけで操作を手伝ってくれる。」と話します。
もちろん、AVAは最初からここまで優秀だったわけではなく、バックグラウンドのAIにユーザーのデータを入力して、インターコンチネンタル高雄のゲストの好みを徐々に把握する必要がありました。
マヌセン氏曰く、「当初、ゲストが近くの喫煙エリアがどこにあるかを知りたがっていることや、多くの女性ゲストがAVAの女性向け製品について質問すること等を知らなかったため、技術チームが追跡する必要がありました。バックグラウンド情報をリアルタイムで更新する事で、ゲストを満足させることが出来ます。 同時に、ゲストがAVAを簡単に使い始められるように、インターコンチネンタル高雄はユーザーガイドも慎重に作成しました。これにより、ゲストは自分でAVAを利用できる状況において、使用上の難易度を最低限に抑え、あらゆる層のゲストが利用できるようになり、そこから得られた情報をまた更に収集し、分析に活かしていくことができるのです。」
この点に関して、Aielloの創設者兼CEOであるヴィック・シェン氏は、
「宿泊率の観点から、AVAを単一のサービス窓口にすることができれば、それが内部業務の支援であろうと外部サービスの提供であろうと、これらゲストの問いかけによる音声を従来の紙の記録に頼らずデータという形で構築することで、無形のデータから有形のサービスへと変換することができる。」
と付け加えました。
市場で競合する数百のスマートスピーカーブランドの中で、マヌセン氏が、アジア太平洋地域のインターコンチネンタルホテル初のサプライヤーとして、台湾のこのチーム、Aielloを選んだ理由は何ですか？
「国際的なビジョンを地域のプロダクトに反映させて、地域の人材の潜在性を積極的に育成したいと考えていて、これを業界の発展に繋げ、インターコンチネンタル高雄とともに国際市場に参入していくことが目的です。」マヌセン 氏はこう語りました。Aielloとインターコンチネンタル高雄は日本とタイの市場への進出でも協力を図っています。
シェン氏は、チームに大きな教訓をもたらしたインターコンチネンタル高雄との協力を経験として活かし、「特に当社のサービスが新たな挑戦にどのように対応できるか」について語った。高雄のホテル管理の経験と既存のデータを組み合わせて、テクノロジーをアップデートし、顧客のニーズを真に満たすことで、顧客を満足させるシナリオ作りに取り組むことが出来ます。 同時に、レストランのサービスは２４時間営業で、ゲストにくつろいでもらうために、エラー発生率はかなり低くなっています。
この点に関して、マヌセン氏は、インターコンチネンタル高雄は温かく思いやりのあるサービスを重視していると付け加えました。しかし、過去の経験から、フロントデスクから裏方のハウスキーピングに至るまで、サービススタッフはゲストの一般的なニーズの解決に多くの時間を費やしていることがわかります。ルームサービスの対応例としてWi-Fiの接続ガイダンスや氷やミネラルウォーターなどの提供といったサービスがありますが、これらのニーズに対してスタッフとゲスト両方の時間を節約するため、テクノロジーを通じたサービス効率の向上が必要となります。一見単純なテクノロジーの背後には、一連のフローに基づいたプラットフォームが作用しています。Aielloと契約することで、これら全てが円滑に行うことができるようになります。
現在、ゲストはAVAに清掃を直接依頼することができ、注文を受けた後にオンライン上でスタッフに指令が伝達されるため、電話を待ったり、オペレーターが間接的に指令を送ったりする必要がなくなります。これによりゲストは更にサービスに対して満足感を得られるだけでなく、スタッフは、ここで生まれた時間を利用して、ゲストとの対話ベースの親身なサービスを徹底することが出来ます。マヌセン氏によると、サービス開始後５か月で５００時間ものサービス対応にかかる時間が削減され、スタッフはゲストとの関わりを深めることができるようになったといいます。
これはAVA導入から得られるメリットの一部分に過ぎず、マヌセン氏は更に活用の幅を広げられると考えています。AVAをあらゆるシステムと連携させることで更なる可能性をもたらし、更なる顧客理解や宿泊体験の向上にコミットしていくことができるでしょう。インターコンチネンタル高雄で「ハローAI」と話しかけることで得られる宿泊体験は、これから更なる驚きに満ちたものとなっていくことに間違いありません。
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