台南晶英酒店 Silks Place Tainan

 

『 小美犀AI管家是我們最貼心的小幫手,不僅僅讓房客可以更輕鬆自在的了解台南晶英的服務和精神。也幫助了我們的同仁,有更多時間更好的服務客戶,協助我們系統化的來了解旅客們的需求以及喜好,提供最優質的旅遊體驗。 

台南晶英酒店總經理 – 李靖文 Rebecca Lee 

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Aiello SPOT

全館安裝100%

後台管理系統

後台管理使用率提升60%

數據包

數據累積量超過15萬次

品牌故事

Aiello 犀動智能科技 台南晶英酒店

台南晶英酒店座落於台南市中西區,為晶華國際酒店集團旗下之國際級商務度假酒店。鄰近新光三越與小西門商圈,步行可抵城市內的古蹟景點,擁有豐富歷史典藏、蘊含人文風貌、商業機能完善之特色;車行30分鐘可至台南高鐵站與台南科學園區,交通便利,兼具商務與休閒度假的環境與功能。台南晶英酒店相信『現代且雋永』,將台南儒風意象化為設計元素,運用閩式建築特色妝點空間,走入飯店皆是藏於細節中的心意。

遇到問題與挑戰

過多重複性工作

台南晶英屬於五星級光觀型酒店,對於這類型的酒店,人力這塊幾乎是旅客的3倍,也就是説一位旅客幾乎需要至少3位人員來服務,尤其櫃檯的窗口部分,除了要處理許多入住訂房的問題外,還有許許多多重複性的問題要回答,比如附近景點、美食,各種設施開放時間等,這類型的瑣事佔據了櫃檯大部分的工作時間,而造成了人力緊繃的問題。

連帶的可能影響到服務的深度,而無法挖掘或解決更多需求,產生原本可能不會產生的問題。

缺少渠道了解客戶需求

對於飯店業者來說,最想知道的一定是我的客人想要什麼、他們的體驗是什麼、我還要加強哪些服務、他們對於餐點的想法,台南晶英對於客人的重視絕對是大家有目共睹的,但該用什麼方式才能夠正確地去執行商業策略,不會浪費不必要的消耗去做沒效益的服務,這件事讓台南晶英費勁心力。

如何得到房客心裡在想什麼成為台南晶英最想達到的目的,台南晶英有能力達成客人的需求,但客人的需求在哪裡?透過什麼來得知?

透過數據解決的問題與商業策略

AI 語音服務,降低人力與工作量

台南晶英選擇了透過「小美犀」來做客房服務,以及許多重複性問訊內容,大幅度的減少客服人員的工作量,例如:

附近有什麼好吃的?
Wifi密碼多少?
最晚幾點要退房?
吹風機放在哪?
冰箱飲料多少錢?
給我兩瓶水?
健身房在哪?

這些問題其實透過語音助理「小美犀」就可以解決了,重複性的工作都可以被取代,而員工只要動腦去想辦法讓飯店更好就可以了,語音的服務讓人力緊繃的飯店得到了紓緩,也展現了AI是為企業工作的工具,不是取代工作的威脅,而是讓人去做更有價值的事情。

 

透過數據,了解客戶,解決問題

台南晶英在最早開始合作時,就提出了我要透過數據了解客戶,我想知道客人在想什麼?所以台南晶英晶透過小美犀發現,確實可以利用數據去發現問題!
比如說:

飯店認為旅客只會想知道泳池開放的時間是幾點?
但透過語音數據發現,客人很常詢問
泳池水溫幾度?
要帶泳帽嗎?
有販售泳衣與泳鏡嗎?
水深多深?
…..

所以透過數據來完善整個飯店的Database,是真的非常重要,也透過「小美犀」這一個媒介,讓飯店與旅客之間有了溝通的橋樑,讓之間的互動有了更近的距離,未來的台南晶英將會是一家透過數據去完善所有服務的智慧酒店。

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自2021年2月開始所累積的使用次數

結論

24小時貼近顧客需求

小美犀在房間內扮演的角色,不僅僅是承載貼近服務住房客人,也累積、紀錄著住房客人的需求,飯店業者透過小美犀後台數據,能夠得知客人最常需要解決的疑惑以及被滿足的需要,包括如何附近好吃好玩、搭車去高鐵需要多少時間、瞭解冰箱內的飲料價錢等,進而後期改善硬體及軟體,甚至提供潛在的消費推廣,也能透過小美犀解決前端第一線、第一時間需要的人力時間成本,消化前台或客服人員因應各種房客衍生的工作量。

積極帶動需求變現

在住房客人入住後,有些飯店業者便無從主動接觸客人,只能被動式接收需求再滿足服務,但小美犀入住後,因近距離且無壓力的站崗客房,讓住房客人樂於與它互動,提出更多平時可能「嫌麻煩」、「懶得問」、「忘了問」或不好意思開口的需求,更讓飯店可以透過後台這些資料的紀錄,挖掘更多的潛在商機與銷售方案,擁有一個不動聲色默默推廣,實而積極的銷售催化劑。比如以台南晶英酒店,透過親子入住的高比例與高互動需求,飯店在原本深度結合在地文化的特色中,可以規劃更多親子的服務項目與套餐,甚至周邊體現文化特色推廣的育兒活動,積極切入旅客的需要,在當次住房期間內,創造更多的服務內容與商機。

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