作為現今的飯店業主，您飯店在網路上的聲譽是取得成功的關鍵。來自旅遊網站和社群媒體的評論不僅有吸引更多顧客的力量，同時也可能導致他們離開。
對於飯店經理來說，負面評論通常是不好的消息。然而負面評論有時可以成為改善飯店營運的寶貴意見。您專業的態度以及應對批評的能力，可以將它們轉化為機會，最終幫助您建立品牌信任。
近年來，社群媒體上的評論，特別是Twitter、Instagram或Facebook等平台對飯店業產生了重大影響。許多飯店努力獲得高評分，提高在群媒體服務上的品牌認知。要掌握適當的專業技能，並進行分析，以有效地促進飯店在這些新平台上的盈利能力和提高品牌知名度，確實是一項困難的挑戰。
在本文中，我們將介紹六個步驟，幫助您將負面評論轉化為顧客忠誠積分，建立牢固的關係。
顧客會對於那些能幫助解決問題的品牌更忠誠，所以及時回應指出問題的評論對於你的聲譽很有幫助。
通常來說，24小時內回覆是不錯的做法，但越快越好，這樣顧客會有更好的印象，尤其是對於負面評論，你可以表達解決問題的意願，並向顧客保證我們會全力解決他們的問題。這樣可以顯示出對顧客的重視和承諾。
一個不錯的方法是在團隊的日常工作中加入追蹤系統。每天都留出特定的時間來手動檢查並回覆評論，同時設置顧客關係技術來追蹤和處理大量的線上反饋。像Salesforce和Sprout Social這樣的工具可以幫助你的團隊應對這個流程。
很重要的是要仔細檢查評論的內容，如果發現飯店方有任何不足，要真心道歉並承諾改進。如果飯店方沒有犯錯，可以禮貌地解釋並澄清可能的誤會。
為了加快處理速度，你可以準備回應的範本，然後確保每種情況都用獨特的方式處理，並為每個案例量身定制回覆。這裡還附上了回應範本供你參考。
在處理負面評論時，很重要的是仔細檢查評論的內容，並試著理解顧客的感受。在某些情況下，評論者和飯店之間可能存在理解上的差異，這時飯店可能會受到批評。
為了避免誤會，確保仔細檢查評論的內容，了解出了什麼問題。同時，在回覆顧客時，要明確說明針對具體情況的解決方案，並展示你解決問題的意願。
4. 提供補償
處理負面評論時，誠摯地回應並提供贈送禮物會有很好的效果。給他們一張未來入住的優惠券或禮品券，可能會留下更好的印象。
他們可能會選擇再次入住，以兌換這張優惠券。
只要確保這份贈品是適當的，不要讓顧客覺得你在試圖收買他們。當他們決定再次入住時，確保住宿順利，避免重複相同的錯誤。這時候，你可以使用顧客關係管理系統(CRMs)、顧客需求管理系統、客房管理系統或任何幫助你管理顧客歷史記錄的軟體來幫助你。
要讓顧客感覺他們的評論是有價值的，並增加對飯店的信任，我們需要保持與顧客的溝通，並告知他們飯店實際進行的改進措施。
你可以在顧客離開飯店後，透過你習館的溝通方式，例如電子郵件或社群媒體等，繼續保持與顧客的聯繫。這樣可以讓顧客感受到我們對他們意見的重視，同時也讓他們了解我們飯店在不斷努力改進，以提供更好的服務體驗。這種持續的溝通有助於建立長期的信任和良好的關係。
最後，一個很好的做法是與團隊一起預測和討論可能在未來出現的類似問題，以預防問題出現。
負面評論必須以最專業的態度來處理。解決問題後，有必要再次分析該案例，並採取周全的措施，防止類似情況再次發生。
親愛的[顧客姓名]，
非常感謝您對我們飯店最近住宿體驗所提供的寶貴意見。我們真心感到遺憾，您在某些方面的體驗未能達到期望。
我們很高興地告訴您，我們已安排進行改進，包括[與顧客相關的具體改進]。我們的主要目標是為所有的顧客提供舒適和維護良好的環境。
如果您能考慮給我們另一次機會，讓我們更好地為您服務。如果您想進一步討論，請隨時直接與我聯繫，我的聯繫方式是[您的聯繫資訊]。我將非常樂意親自歡迎您再次蒞臨我們改進後的飯店。
謹此表示真摯的感謝，
[您的姓名] [您的職位] [您的聯繫資訊]這篇文章介紹了飯店管理和處理負面評論的六個重要步驟。
要增強你飯店的品牌價值，必須有效處理來自顧客的負面評論。透過積極參與並回應所有的反饋，飯店能夠提供更高品質的顧客體驗，進而增加他們的盈利能力。
在飯店跟顧客有效地溝通是滿足他們需求的關鍵。只要選對了方式，你的飯店團隊就能跟蹤所有與顧客的互動，並能及時回應。有了Aiello語音助理小美犀（AVA），顧客的反饋會立刻傳送給團隊，這樣你們的團隊就能迅速做出反應！
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