旅宿業運用語音助理與自然語言處理技術，可讓短缺人力用在刀口上，更能掌握營運數據，並將原本服務能量有限，通常專屬常旅客的禮賓服務，普惠更多消費者。
*文章出處：【台灣AI大賞】Aiello：智慧音箱「小美犀」，怎麼幫飯店省3成櫃台人力？｜數位時代 BusinessNext (bnext.com.tw) 2023 年 6 月 14 日
責任編輯：林美欣
全球掀起AI浪潮，在這波浪潮下，有許多台灣企業長期在專注AI領域開發，並有了令人振奮的成果，為此，《數位時代》與數位發展部合作「2023台灣AI大賞」，評選出對AI產業具有影響力的台灣團隊與專案。以下為獲獎團隊 犀動智能科技Aiello 的故事：
你我一定都有在外住宿過的經驗，但不少內裝非常高級的星級飯店，旅客與飯店互動的管道依舊非常單一，多半只能透過床頭的電話或是下樓走到前台，才能夠與服務人員溝通。對於旅館的業主來說，這些來自旅客的真實需求，也不一定會被記錄成可用來分析的營運數據，更無法提前透過數據分析，提前預判旅客可能的需求，做到更好的服務。
Aiello 犀動智能科技的團隊正看到了這樣的痛點，認為這是 AI 介入的大好機會。Aiello 團隊都是來自科技界的好手，像是 Google、亞馬遜（Amazon）、高通（Qualcomm）、Yahoo等。創辦人暨執行長沈書緯，過去就曾經在 Google 任職，並參與 Google Home 智慧音箱與Google Assitant 語音助理等開發專案，對於自然語言處理（NLU，Natural Language Understanding）技術相當有經驗。
沈書緯表示，旅宿業是勞力相當密集的產業，與住房旅客的互動相當傳統。即便很小的需求也可能會需要從前台轉到經理，轉到餐廳，再轉到送餐人員，才能順利完成任務。處理客戶需求的過程中，不但需要耗費大量人力資源，也沒辦法將這些需求轉為營運數據，進一步做分析了解飯店使用者的面貌。
根據統計，各種與飯店的來往電話中，有7成是來自住房旅客的需求。「但這7成的住客需求包山包海，語音助理小美犀能透過 AI 理解客戶的需求後，串接到飯店的數位管理平台（TMS），讓飯店的營運壓力大幅下降。
「小美犀」推出至今，平均可為飯店可以省下將近3成的前台人力，也能為飯店提升10倍以上的曝光度，並帶動飯店的營收成長與數位轉型。
「經過將近3年的疫情封鎖，旅宿業缺乏人力的情況又更加嚴重。」沈書緯說，「小美犀能夠用自然語言處理技術，自動化回答各種瑣碎的問答與推薦資訊，將客戶的需求導入飯店的數位管理平台，讓飯店管理人員能夠有效率地應對住房旅客的各種需求，節省大量的內部溝通，之後也能檢視數據，改善服務。」
除了飯店，Aiello也嘗試應用在婦幼醫院的使用場景。由於婦幼醫院的住院產婦比起飯店的旅客更需要照護，相當適合用語音控制屋內設施並和前台互動；而婦幼醫院的管理端也與飯店一樣，面臨了人力極為短缺，以及缺乏數位技術管理的困境，對於醫療照護人員日益短缺的台灣，Aiello很有可能是未來醫療服務的範例。
目前 Aiello 在台灣已經布局高雄洲際酒店、阿里山英迪格酒店、台南晶英酒店、花蓮遠雄悅來飯店、宜蘭悅川酒店等多家旅宿業者，成功打入將近1萬間飯店住房。今年，小美犀也正式進入日本京都祇園的全新飯店 GION ELITE TERRACE、泰國曼谷察殿大酒店 Chatrium Grand Bangkok，結合傳統美感與科技創新，積極擴展台灣在全球旅宿產業的影響力。