台灣疫苗覆蓋率持續成長，雖然尚不能踏出國門，但許多人已迫不及待在國內展開報復性旅遊。然而面對蜂擁而至的旅客，旅宿業者若未能即時補足人力缺口，房務人員的工作調度，以及住客的服務體驗將成問題。
成立於 2018 年的犀動智能，運用 AI 語音技術，為旅宿業打造智能語音管家，除了協助住客解決各式房務需求、為業者節省服務人力外，也能透過雲端數據化後台，助業者發現潛在問題及制定商業策略，目前已導入全台約 30 間四五星級飯店、超過 5,000 間客房。
*文章出處：未來商務 2020年12月17日
不同於零售及餐飲等服務業，可從一來一往的對話掌握顧客需求，在旅宿業的場景中，住客進到房間後，業者往往成為被動提供服務的角色，僅能等待住客撥電話至前台提出訴求。犀動智能行銷暨合作夥伴關係副總黃伊瑩指出，「透過小美犀 AI 語音助理，可以有更多機會去了解住客，有助於業者的 CRM 管理與服務優化」。
犀動智能「小美犀 AI 智能語音助理」，結合設施與景點問詢、AIoT （AI 物聯網）房間設備控制、數據化後台系統等功能，不僅為住客即時解決問題、提供智慧化體驗，服務人員也能免於執行重複性高的繁瑣事務、減少溝通上的延遲與誤差，亦能協助經營層從大量數據挖掘商機。
「小美犀 AI 智能語音助理」：改善服務品質、情境化 AIoT 體驗
談及小美犀的誕生，必須追溯到犀動智能創辦人兼執行長沈書緯，其過去於 Google 任職的期間，負責 Google home 智能音箱、Google Assistant 語音助理項目。他當時注意到一份報告顯示，智能音箱的出貨量開始超過平板，嗅到了智能音箱發展潛力。
科技巨頭也相中智能音箱與語音助理市場，如 Google、Amazon、Apple 紛紛串連起自家產品生態系。但相較科技巨頭以 C 端居家應用為主，犀動智能另闢蹊徑，以 B 端客戶為切入點，專注於旅宿產業的垂直領域，滿足各家業者的客製化訂製需求，並協助整合原有系統。
智慧語音技術以 NLU（Natural Language Understanding，自然語言理解）、NLP （Natural Language Processing，自然語言處理）為核心，黃伊瑩表示，小美犀的語音辨識準確率最高達 98%，來自於每天實地接觸眾多使用者，目前已累積超過 800 萬筆語音資料，得應用於模型再訓練，持續精進辨識準確度。
依據飯店的定位與客群的差異，住客與小美犀的互動偏好也有所不同。比方說以親子族群為主的飯店，主要以問尋周遭景點、播放故事與音樂給孩子聽為主；至於商務型飯店，商務客除了詢問飯店設施及交通方式，也有人會叫小美犀講笑話、閒聊談心，於忙碌的差旅途中，體驗別具一格的「陪伴」形式。
至於語音數據的應用，黃伊瑩舉例，若後台時常看到住客詢問「冰箱裡的飲料是否可以免費取用」，或者是常常要求服務人員拿取開瓶器等物品，飯店可透過前台口頭提醒、增設告示、增添房內備品等方式作為對應，先行一步為住客解決問題，提升服務品質。
值得一提的是，小美犀的 AIoT 設備控制功能強調「情境化體驗」，例如住客設了早上七點的鬧鐘，醒來後和小美犀說「早安」，窗簾將自動開啟，燈光會調到微亮；入睡前道聲「晚安」，窗簾會自動拉上、熄滅燈光。比起使用者下達「關窗簾」、「關燈」等一連串指令，經由系統的設定與調整，能創造更貼心自然的使用情境。
國內住房市場有限，服務升級改革成關鍵
目前犀動智能的小美犀 AI 智能語音助理，已落地於全台約 30 間四、五星級飯店、超過 5,000 間客房，許多指標性飯店集團相繼導入，涵蓋高雄洲際酒店、台南晶英酒店、花蓮遠雄悅來大飯店等。黃伊瑩說明，以花蓮遠雄悅來而言，其將飯店本身的商店與周邊商家資訊，整合至小美犀的資料庫中，作為住客問詢時的建議，並推送相關優惠券，有助於導流住客前去消費，提升營業額。
另一方面，疫情之下，防疫旅館也成為小美犀 AI 智能語音助理的新興應用場景。例如目前作為防疫旅館的台北司旅飯店，每天需定時問候及服務住客，包括量體溫、送餐等事項，為服務人員帶來甚大的工作量。有了小美犀 AI 智能語音助理的協助，業者得以和顧客雙向互動，比如設定鬧鐘來提醒住客，以語音回報體溫與身體情況，並自動生成紀錄報表，一方面避免干擾住客作息，一方面也透過零接觸形式減少染疫風險，並能釋放出人力處理其他事務。
對於未來的發展方向，犀動智能將在小美犀設備的內容上，進行更多的開發整合，包括現有的 KKBOX 音樂、食尚玩家景點推薦、TVBS 新聞、優惠券推送等，完善各客群的使用體驗。
此外，商用語音客服亦是犀動智能的重點業務，主要應用在保險業、金融業，相較過去需由客服手動 key in 談話內容，或聊天機器人的制式化互動，在掛上電話的同時，智慧語音辨識便可完成關鍵字的提取與紀錄，提升「有效對話」內容的轉化時效。
展望國際佈局，犀動智能將著重旅遊業興盛的日本、東南亞兩大市場，鑑於目前智慧語音的企業多以美國及中國為主，支援中、英、日語系的小美犀，將透過在地化服務深耕亞洲市場，於站穩亞洲後放眼世界。
