5 พลังแห่งการเปลี่ยนแปลงที่กำหนดอนาคตของอุตสาหกรรมการบริการ

ภูมิทัศน์ของการท่องเที่ยวและการบริการกำลังฟื้นตัวขึ้นอีกครั้งภายหลังจากวิกฤตการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในขณะที่ผู้บริโภคแสดงความอยากท่องเที่ยวมากขึ้น อุตสาหกรรมการบริการก็อยู่ในช่วงเวลาของการฟื้นตัว

อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของแขกมีการเปลี่ยนแปลง การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และการฟื้นตัวของรายได้ยังคงเป็นความท้าทายที่สำคัญซึ่งจำเป็นต้องมีการปรับตัวและมีนวัตกรรมใหม่ๆเพิ่มขึ้นมา ต่อไปนี้เป็นพลังแห่งการเปลี่ยนแปลง 5 ประการที่เราเชื่อว่าจะกำหนดอนาคตของการบริการ

การพัฒนาตามความคาดหวังของแขก

หลังจากพ้นช่วงเวลาของการกักตัว ภาคการท่องเที่ยวและการบริการกำลังฟื้นตัวอย่างน่าทึ่ง เนื่องจากเศรษฐกิจค่อยๆ ฟื้นตัวจากผลกระทบของโควิด-19 ผู้บริโภคจึงกลับมามีความคาดหวังที่จะได้เดินทางท่องเที่ยวในที่ต่างๆอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม การฟื้นตัวครั้งนี้มาพร้อมกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นจากแขก ราคาห้องพักที่สูงขึ้นกลายเป็นความท้าทายสำหรับภาคการบริการ โดยราคานั้นเพิ่มขึ้น 54 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่เดือนมกราคม 2565 ถึงมกราคม 2566 ในทางกลับกัน แม้ว่าค่าใช้จ่ายจะเพิ่มขึ้น แต่ความพึงพอใจของลูกค้ากลับลดลง ซึ่งบ่งบอกถึงการขาดการเชื่อมต่อระหว่างราคาและมูลค่าที่แขกรับรู้

เพื่อแก้ไขช่องว่างนี้ ผู้นำโรงแรมต้องใช้กลยุทธ์เชิงนวัตกรรมเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับแขก การส่งข้อความเฉพาะบุคคล การใช้ประโยชน์จากข้อมูลแขก และการให้บริการที่มีมูลค่าเพิ่มด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด สามารถช่วยให้โรงแรมลดช่องว่างนี้ได้ ตั้งแต่ส่วนลดจากการจองล่วงหน้าไปจนถึงการส่งเสริมความร่วมมือในท้องถิ่นสำหรับของขวัญต้อนรับและบริการฟรี โดยที่ยังคงเน้นอยู่กับการเพิ่มการปฏิสัมพันธ์ของแขกและพนักงาน ซึ่งเป็นมาตรฐานทองคำของการต้อนรับที่ยอดเยี่ยม

การบูรณาการทางเทคโนโลยี

บทบาทของเทคโนโลยีในการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการไม่อาจปฏิเสธได้ การเปิดรับนวัตกรรมและการใช้เทคโนโลยีล้ำสมัยกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับโรงแรมในการตอบสนองความต้องการของแขกและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน การนำตู้บริการตนเอง(self-service kiosks) การจองผ่านมือถือ และสิ่งอำนวยความสะดวกในการเช็คอิน-เช็คเอาท์โดยไม่ต้องติดต่อผ่านพนักงานมาใช้ ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังตอบสนองความต้องการของแขกที่ไม่ต้องการมีปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพได้อีกด้วย

สิ่งสำคัญที่ได้รับจากการเริ่มใช้ระบบบริการตนเอง คือ แขกต้องการมีตัวเลือกต่างๆ การรวมบริการเหล่านี้เข้าด้วยกันยังช่วยบรรเทาความเครียดจากการขาดแคลนพนักงานโดยการลดภาระงานของแผนกต้อนรับ ช่วยให้พนักงานเอาใจใส่ต่อการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันมากขึ้น

ในขณะที่โรงแรมต่างๆ กำลังเป็นกระแสกับเทคโนโลยีนี้ พวกเขาจะต้องสร้างสมดุลระหว่างตัวเลือกการบริการตนเองกับการรักษาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการโต้ตอบกับแขก การบูรณาการปัญญาประดิษฐ์ แชทบอทเพื่อการสนับสนุนลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประสบการณ์เฉพาะบุคคลกำลังกลายเป็นส่วนสำคัญในการยกระดับความพึงพอใจของแขกและความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน

ออกทริปแบบไฮบริด เที่ยวแบบเน้นทำงานเป็นหลัก

เทรนด์ใหม่สำหรับคนทำงานในปัจจุบันกำลังเปลี่ยนไป โดยเฉพาะด้านภูมิทัศน์การทำงาน ทั้งรูปแบบการทำงานระยะไกลและแบบไฮบริดที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ได้ปูทางไปสู่การท่องเที่ยวแบบผสมผสาน เนื่องจากมีผู้คนจำนวนไม่น้อยทำงานจากระยะไกลหรือแบบไฮบริด จึงมีแนวโน้มที่มีที่พักหลายแห่งรวมการทำงานและการพักผ่อนระหว่างการเข้าพักไว้ด้วยกันมากขึ้น ขณะนี้ทางโรงแรมจึงมีการจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่ตอบสนองความต้องการทั้งในการทำงานและการพักผ่อน

ด้วยเหตุนี้ โรงแรมจึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนการนำเสนอของตนใหม่ การเชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ครอบคลุมทั้งพื้นที่ พื้นที่ทำงานที่เงียบสงบและเอื้ออำนวยในช่วงเวลาทำการ และการให้สิทธิพิเศษเหมือนการทำงานทั่วไป เช่น กาแฟและของว่างฟรี ตอบโจทย์ด้านการทำงานของการเข้าพักแบบไฮบริด ในขณะเดียวกัน ในช่วงเย็น โรงแรมต่างๆ สามารถเลือกสัมผัสประสบการณ์และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ จัดกิจกรรมสันทนาการ และจัดกิจกรรมทางสังคมเพื่อช่วยให้แขกได้ผ่อนคลายหลังเวลาทำงานได้อีกด้วย

สร้างประสบการณ์การท่องเที่ยวจากความร่วมมือของคนในท้องถิ่น

ความสนใจของนักเดินทางร่วมสมัยได้เปลี่ยนจากเพียง ‘ที่ไหน’ ไปเป็น ‘อะไร’ ของประสบการณ์การเดินทางของพวกเขา โดยเฉพาะคนรุ่น Millennials จะได้รับแรงผลักดันจากประสบการณ์ทางวัฒนธรรมเมื่อเดินทางท่องเที่ยว

เทรนด์นี้ได้เปลี่ยนวิธีที่โรงแรมสร้างความพิเศษของตนให้กับกับแขก ความร่วมมือกับธุรกิจในท้องถิ่น เช่น โรงเบียร์ โรงบ่มไวน์ หรือเชฟสำหรับอาหารเฉพาะในท้องถื่นนั้น ช่วยให้โรงแรมสามารถคัดสรรประสบการณ์ท้องถิ่นที่ไม่เหมือนใครให้กับแขกของตนได้

ความร่วมมือที่เสนอให้แขกได้สัมผัสวัฒนธรรมท้องถิ่นผ่านกิจกรรม การชิม และเวิร์คช็อป กลายเป็นช่องทางสำคัญในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของแขก ความร่วมมือดังกล่าวเปิดประตูสู่ประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ สมจริง และน่าจดจำ ตอบสนองความต้องการด้านประสบการณ์ที่เพิ่มมากขึ้นของนักเดินทางยุคใหม่

โครงการริเริ่มการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมและการเดินทางอย่างยั่งยืน

การให้ความสำคัญด้านสิ่งแวดล้อมมีเพิ่มมากขึ้นในด้านการท่องเที่ยว นักท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้นตระหนักกับการประเมินผลกระทบทางนิเวศน์จากการเดินทางของพวกเขา ให้สัญญาณเกี่ยวกับแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในการตัดสินใจเลือกการเดินทางอย่างมีความรับผิดชอบ

จากข้อมูลของ Expedia Group พบว่า Gen Z (67 เปอร์เซ็นต์) และ Millennials (64 เปอร์เซ็นต์) มีแนวโน้มมากกว่า Gen X (43 เปอร์เซ็นต์) และ Boomers (32 เปอร์เซ็นต์) มากในการพิจารณาตัวเลือกที่พักหรือการเดินทางที่อนุรักษ์สิ่งแวดล้อมในระหว่างการเดินทางครั้งต่อไป

โรงแรมต่างๆ ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วยการนำแนวปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาใช้ ตั้งแต่การลดการใช้พลาสติกแบบใช้แล้วทิ้ง ไปจนถึงการใช้มาตรการประหยัดพลังงาน อุตสาหกรรมการบริการกำลังร่วมมือกันเพื่อความยั่งยืน นอกจากนี้ ความพยายามในการสื่อสารมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการมีส่วนร่วมของแขกที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมและตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา

ยุคแห่งการพัฒนาในด้านการบริการ

อุตสาหกรรมการบริการกำลังอยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลง ช่วงการฟื้นตัวของการเดินทางนี้สำคัญต่ออุตสาหกรรมนี้เป็นอย่างมาก ด้วยความคาดหวังที่สูงขึ้น การบูรณาการทางเทคโนโลยี และการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนไปสู่การเดินทางเชิงประสบการณ์และความยั่งยืน การเปิดรับเทรนด์เหล่านี้ถือเป็นโอกาสสำหรับผู้นำโรงแรมในการสร้างนิยามใหม่ของประสบการณ์ของแขก ส่งเสริมความภักดีของแขก และกำหนดเส้นทางสำหรับอนาคตที่ให้ความสำคัญกับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของอุตสาหกรรมการบริการ

เนื่องจากการบูรณาการเทคโนโลยียังคงเติบโตและสร้างรูปร่างให้กับอุตสาหกรรม โรงแรมที่สามารถปรับตัวอย่างรวดเร็วต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี จะเป็นผู้นำในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้