2020-2021年，台灣旅宿業者像洗了一場三溫暖，面對這一波居家隔離旅遊冰凍期後，所有旅宿業者無不引領期盼著後疫情時代的逆風翻盤向陽而生，在預期的報復性旅遊消費解凍熱潮中，怎麼能一擊致勝賺得更多？
《下一波商業創新模式》書中用「漢堡」來比喻，提供了 10 個設計新產品或服務的訣竅，趁許多飯店業者利用這段疫情停滯期，整頓飯店內外硬體、著墨開發新的服務產品之際，Aiello 期望透過這本經典老書的分享，看看能否帶給旅宿業者新的啟發與靈感，碰撞出新的火花，refresh 產品與服務，招攬更多的回頭客，贏得更多的潛在市場。
增加顧客與潛在顧客重視的功能，藉此升級產品、服務和顧客體驗。假設你是鐵路公司的老闆，顧客之所以不使用你提供的服務，可能是因為舒適度不足。那麼，升級成商務艙或頭等艙服務或許就可以成功拉攏潛在顧客，使他們改用你的服務。
受限於房間數量與訂房檔期、營運成本等考量，房型升級可能對於有些業者來講，尤其針對新客，沒有這麼容易實現，這時候或許可以換個角度，思考軟體上是否有其他升級的方式？比如規劃更多的公共空間與服務，如商務型飯店推出24小時的健身房或共享working space滿足更多的出差常客，或在私密的房間內提供更多的娛樂性及科技性的體驗，在特定空間內，給予住房客有更多物超所值的個別享受。甚至，核心需求萬變不離其宗，在基本需求上改善升級也是個方式，比如床墊、枕頭的舒適度、環境隔音配備、餐飲變化性等。
除了增加新功能之外，也可以逆向思考，只集結最必要的功能，打造新的提供物，以較低成本供應給消費者。瑞安航空 (Ryanair) 或易捷航空 (easyJet) 這類廉價航空公司，都是走縮減路線最突出的例子。假如你發現潛在顧客或拒用型顧客之所以不願意購買，是因為你的提供物過於昂貴、供應的東西超出顧客需求，那麼使用縮減既有提供物的策略會特別有效。
去蕪存菁絕對是一門智慧！尤其疫情過後，部分旅客的旅行預算或頻次可能會有所調整，甚至更加的有計畫性及精打細算，那如何滿足到這批旅客，哪些服務與功能是他們願意花錢買單的，在還沒想清楚前，千萬別一昧地推出看起來更澎拜的加值服務，應逆向操作，在滿足住客基本需求下，提供輕量化版本的精華服務，集中資源滿足客戶對於“住宿”本身的核心需求，像是針對純住房的旅客，如果疫情後不想使用健身房、泳池、桑拿、早餐等，可享受原本房價的折扣優惠，降低入住門檻，在疫情後，反而容易獲得既有旅客或是新客的接受訂購。
蘋果在1990年代末重返榮耀，靠的正是將產品縮減到僅剩四種品項，即兩種筆記型電腦（分別為家用型及專業型）和兩種桌上型電腦（同樣分為家用型及專業型）。一方面，可以替顧客創造額外的價值，另一方面又能降低公司的成本。
呼應前面的去蕪存菁，週期性適度的斷捨離汰舊換新也是必要的！許多的飯店業者，為了驅動二次消費或是增加收益，往往添加了許多”不被客戶重視及珍惜”的服務及”過於繁瑣、複雜“的功能，甚至反而有可能包山包海卻沒有特色了。趁著疫情的冷靜期，好好思索客戶真正需要的是什麼？他們喜歡你飯店的什麼？ 找到答案，好好的針對這些去深化你的服務內容、簡化你的體驗流程。好比後疫情時代，尤其在亞洲可能成為主力的親子旅遊，飯店如何在親子大小旅客的需求上增強軟硬體設備，設計配套的活動與方案，來超乎爸媽的期待與滿足，必定能在市場上穩定自己特定的客源，你甚至沒想到，一個育兒神器可能會好過一個非必要的設施。
把提供物的訴求從功能面改成情感面(或反過來)。說到產品、服務和顧客體驗，風格和設計所產生的影響力愈來愈吃重。酷炫、時尚的產品設計才能夠散發強而有力的產品魅力。
我們理解不是每個酒店在疫情期間皆有大規模的硬體改造，這時候就是善用創意與行銷說故事的手法了，如何把握現有的產品，將場景故事化、讓畫面有帶入感，如何引發消費者的同理與共鳴，就是你拿下旅客的關鍵。你可能還不知道，房間內的小美犀 AI 智能語音助理，它的閒聊功能記錄了很多旅客的心聲與需求，從後台的紀錄裡挖掘關鍵詞，好好的包裝篇屬於你飯店獨特魅力的故事吧！
供應產品及服務的延伸線，是最常使用且成長潛力最為雄厚的策略之一。假如你希望堅守核心事業，這種戰術相對來說就十分安全，風險也很低。智慧型手機所附的充電器、耳機和各種轉接器，速食餐廳供應的漢堡所搭配的薯條，飯店與餐廳或Spa合作，都是很好的例子。
看到這裡，我們終於要講到飯店業者眼睛一亮的”加值服務”了，總不能老叫大家去蕪存菁、優惠價格嘛！如何善用周遭資源，以最少的成本，整合最大的效益，贏得客戶額外的“投入”才是飯店行銷人員的要務。疫情過後，除了飯店原本就會銷售的伴手禮外，甚至如果有高質感的全新拋棄式攜帶型的床罩組合，一次性的浴袍、浴巾組合，相信很多旅客會付費購買並帶走使用的，更別提有陽台或景觀的房型或是公共設備，你可以設計的增值功能可多著呢！當然，你還可以更大膽的去嘗試聯名的服務，提供增值周邊的價值性。
提供顧客全方位的解決方案和體驗。以阿聯酋航空（Emirates Airlines）為例，這家公司提供商務艙及頭等艙乘客接駁服務，不但派司機到乘客家裡接送他們到機場，飛機降落後又接送他們抵達最後的目的地，畢竟乘客的需求是到達他們最終要去的目的地，而不是到機場搭飛機而已。
依照需求設計服務與功能，尤其疫情會加速旅遊習慣的轉變，過去可能貪圖便宜的旅客，現在可能因減少出遊的頻率，開始轉而追求旅行的品質，消費會升級，在選擇上也會青睞主題化、個性化非標準化的享受。過去我們認為小眾的，可能未來是大眾，所以提供何種方案來增加旅遊過程的體驗、樂趣或者內涵，是需要重點思考的問題。
配套方案跟提供互補產品很像，不過配套方案通常是不能挑選的。好比剃刀與刀片，兩者必須搭配使用，缺一不可；套餐會有漢堡、薯條和飲料等等，都是基於這樣的概念。運用此策略時，最好把顧客通常會搭配一起消費的產品和服務組成配套方案，比方說含機票、住宿、租車的全包式旅遊行程，例如一些旅遊套票。
開發行銷組合包，看看將哪些產品和服務用有價值的方式整合在一起，給你的顧客一個全方位的解決方案，比如疫情後可能形成社交距離的延續，不喜歡共乘及大規模，減少與陌生人的互動，甚至多日遊更換飯店的習慣也會轉成傾向多日同一飯店居住，所以住房可以搭配租車、包車服務，提供安全、安靜的便利出行服務。或是疫情期間大家對於折扣、低價的餐飲或是服務已經養成習慣，不再願意為了高額的資源買單，所以如何創造組合式的商品服務，相信每個飯店一定最知道自己的優缺點與成本，更從自己累積的CRM紀錄中，能發現客戶通常一定會一起購買的產品與服務，相信資深的飯店業者都已經常常綁在一起做組合售賣了，但怎麼變出新創意、新組合，打動你未曾觸及過的那些消費者增加飯店的客群，也是一個該面對的課題。
既有資產還可以用在哪？航空公司是很好的例子，用一架飛機就能提供經濟艙、商務艙和頭等艙這三種等級的服務。麥當勞成功利用歐洲的分店打造McCafé，針對不同顧客群提供餐飲服務。
想想飯店的條件及資產，除了客房以外，品牌周邊商品販售、附近熱門景點行程服務、各種等級餐廳、酒廊，都是你的店中店，比如開放健身房、戶外游泳池給非住客的酒店會員，並提供 SPA 按摩或酒水吧，在疫情後有上升空間的城市周邊旅遊的機會中，不外乎是提供一個 “輕巧出遊“ 的好選擇，甚至還可以藉著飯店集團高質量的軟硬體服務，招攬更多的 會員 ; 或是升級派對規劃功能，也或許在疫情後提供更多情侶、家人、朋友更多的出遊歡聚的理由。
數位轉型基本上就是指將服務轉變成數位產品。以最近很流行的健身應用程式為例，像是、FitYoga、Bodyweight Training 或Freeletics 之類的應用程式，就把一般健身房提供的服務都轉型成數位產品。「軟體即服務」（SaaS）大概是產品轉型成服務最顯著的例子。譬如Amazon Prime、Netflix、Spotify 或Apple Music，就把購買產品轉型成一種線上服務。
飯店要投入數位化，系統設置及維護對於前期的投入成本的確不容小覷，選擇一個能滿足你的數位化夥伴是一個聰明的選擇，Aiello「小美犀 AI 智能語音助理」，不僅僅是一個房內前端的“ 需求接收、娛樂互動的 AI 智能音箱”，更提供配套的 “後台管理” 數位系統平台，可以根據個飯店業者的需求去做設定與調整，幫助你利用科技數位化的自訂服務，觸及更廣大的客群可以使用飯店的產品和服務，更透過後台用戶數據的積累，充分收集分析和適應客戶個性化、特色化、超前化的產品需求，加強人群洞察的精準營銷，啟發後續的運營商業策略及盈利模式。
設計顧客體驗不只是指整體顧客旅程，旅程中的每一個環節都至關緊要。 Uber這類服務就讓租車經驗變得更加便利，大家不必排隊等著租車，不必在街上等計程車來，也不必翻找皮夾付錢，而且又能輕輕鬆鬆取得收據報帳。
客製化需求與服務是最簡單也最難做到的事，因其投入的時間、人力成本往往最高，人為及客變性的複雜程度也難以標準化，但如果透過一個AI語音服務系統來幫你達成？ 結合自動化、信息化、數據化、智能化形成生態鏈，實現人—系統—設備完全互聯互通，的確能事半功倍！Aiello 透過人機語音互動，也就是客戶與「小美犀 AI 智能語音助理」的對話，傳遞或設定個別化的需求及問題，在前端機器處理時，小美犀 AI 智能語音助理就能幫你回答或安排這些問題與任務，或者傳遞需求給管理後台，甚至幫你分派相對應的任務給到飯店的服務人員進行服務，客戶還能透過小美犀 AI 智能語音助理即時針對服務作出評價。整個服務環節，增加房間內的客戶接觸點，不僅能創造驚喜與服務體驗，優化提升讓客戶滿意的高效服務流程，還可以在智能產品上植入廣告銷售，更輕鬆、更便利的創造營收、增效。
綜觀來看，隨著全世界逐漸適應後疫情時代，企業和市場的重心可能會轉移到如何實現“更好的重建”，而在競爭激烈的旅宿業中，如何從戰略上突圍？ 相信在上述賣漢堡的靈感中，總有一款適合你，如果這10個方向能夠瞭然於胸，找到合適的方向去制定疫情後的商品策略，再搭配商業模式與營收模式，相信必能創造價值、推進業務增長。
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文獻參考：
Marc Sniukas, Parker Lee, Matt Morasky（2018）。下一波商業創新模式：圖像溝通 × 策略創新 × 商業設計思維，搶占未來市場商機。溫力秦譯。台北：寶鼎出版。