突破飯店人才危機,後疫情時代 AI 賦能的人力管理與經營革新

後疫情時代,當旅遊成為報復性消費時,旅宿業者如何把握這一波商機,用最聰明的方式贏取客戶的信賴與支持,在眾多的飯店選擇中出現,成為飯店經理人的重要課題。

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Penny Huang
Aiello Inc. VP of Marketing and Partnership
Penny Huang
Aiello Inc. VP of Marketing and Partnership

從各國新聞上我們發現,由於疫情的衝擊,許多飯店業者在人力配置上選擇輪休或是減班來因應飯店休業或是停業的狀態,而隨著疫苗普及、疫情趨緩的情況,人民已經開始外出旅遊、出差,飯店的住房率也隨之飆漲,頓時湧現的旅遊人潮,反而讓很多飯店業者在人力資源的調配上措手不及,加上考量專業招聘不易,遭遇人才短缺的瓶頸。這些情況影響了酒店品牌建設和服務質量的提升,束縛了飯店業者飛奔的步伐。 

從 Check-in 入住開始,在不同的住房體驗裡,即需要接待、房務、清潔人員在不同環節裡待命,提供 24 小時無間斷的服務,加上旅遊剛開放,住客的問題相對的更加頻繁,酒店房務人員的工作量更是加倍成長,如何有效率的因應這樣的需求節奏與掌管服務的內容、效率與品質,透過系統來無縫對接,而犀動智能科技的小犀管家即是這樣的存在。 

犀動智能科技,集結了來自 Google、高通、MediaTekamazon 的團隊,致力於 NLP 語意理解的 AI 智能,不僅在前端充分理解客戶的語音指令外,還能自動轉成文字需求下單至酒店後台管理系統,實時的任務派單不漏單,還透過自家研發的技術能夠自動翻譯明確需求,讓不同語言的需求指令能夠轉換成當地語言傳達任務,避免不必要的溝通障礙及誤會,也能減少前台及房務部門接聽電話的次數,甚至避免人為因素造成的疏失。 

住房旅客在房內的各種語音需求及互動,後台並能記錄跟累積,成為一個非常具有價值的數據庫,每間飯店可能透過這些數據的累積,去挖掘自己客群的喜好與住宿問題,進而去提升其服務內容,更加地以客為尊,比如當你的酒店房客常需求送開瓶器時,是否日後在房間的備品上,直接準備開瓶器給住客使用又比如大部分的房客多詢問冰箱內飲品能否食用,房務也可以在冰箱上做個告示明確是否免費,這些微小的舉措累積起來,其實減少了房務人員與前台人員的很多的零碎工作量,挪出來的時間,他們可以用來做更深層、更客製化的應對與服務,甚至人員排班上也可以有更多的彈性,人力配置可以調整調度做最高效的安排。 

另外,宏觀來看,績效管理是飯店人力資源管理的生命線,透過後台系統有制度客觀公正的紀錄與管理,加上有效的激勵機制,能夠開發員工的潛能,提高組織的績效,進而帶動酒店的發展與增長。並且,合理公正的績效評價與薪酬制度,建立和諧的勞資關係,是飯店高速穩健的基礎,飯店管理者透過後台操作的流程,根除大型或連鎖飯店集團 “層級多、效率低、管控弱”的弊端,幫助員工發現問題、精進自我專業能力、優化工作流程與環境,進一步賦能員工關係,讓“臨時靈活性勞動力”轉化為“長效性固化勞動力”提高員工向心力帶動飯店的盈利能力。  

如今,前端科技與人工智能的應用已經深入到我們生活的方方面面,智能技術在提升客戶體驗以及後台支持方面也有多種嘗試,組織結構中的部分功能環節也被更高效和簡便的方式取代。對於飯店人力最難的“招聘”及“降本”,小犀管家也提供了完整配套的解決方案,提供酒店組織體系變革的一條路徑,助力疫情後的人力革新。 

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