疫情之下,旅宿業如何化危機為轉機,跑出加速度

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Uliya Liao
Aiello Inc. VP & Co-Founder
Uliya Liao
Aiello Inc. VP & Co-Founder

2020年Google Search 全球第一的搜尋關鍵詞無庸置疑的是 -"Coronavirus (新冠病毒)"。這個突發的疫情對人類產生了巨大的影響,推動用戶行為快速改變。而受創最重之一的旅遊業,該採取什麼樣的策略因應?怎麼樣才可以在這波折中逆勢而上,重新站上灘頭,重拾往日榮光?

一、疫情期間我還能做什麼?

或許您的飯店正處於休館狀態,但這不代表您的營運進入休眠狀態。 

當旅客居家防疫之際除了當下對於疫情的擔憂此時解封以後有無限期待尤其是憧憬到時候去哪裡玩。  

這時候,請善用各種數位媒體社群軟體連結您與客戶共同的憧憬 

    • 設計情故事,比如分享飯店裡最美麗的一角,美好聚會的照片喚起過去的美好回憶 
    • 摘錄分享員工防疫期間生活小確幸呼應旅客現實生活產生共鳴 
    • 掌握社群媒體的風向,在危機下展現同理心的分享「打造共同的價值觀積累心理認同 
    • 我們越來越好了!– 如果這段期間有進行相關的整修或升級,務必傳遞這些整改帶來的體驗更完善的服務這樣的美給客戶。  

結合美好的回憶以及嶄新的旅遊體驗,讓客戶將您的飯店旅遊慾望清單裡一旦疫情消退客戶開始規劃第一次出遊,您就會是他的優先選擇 

Photo by krakenimages on Unsplash

二、市場的轉變

在家裡人們越來越習慣透過購買商品包括各種數位化的線上服務 – 視訊軟體外賣服務掃碼購物線上客服/支付等等 

    • 比您的客戶更熟悉運用這些新的數位工具  QR code, 線上智能客服, 社交媒體, 數位內容製作(短vlog、直播…),都是必須掌握好的新工具。 

尤其疫情時代旅遊市場中,店不應該單單依靠外部平台OTA來獲客獲客模式必須進行升級疫情期間OTA 關閉了大多數的數位市場營銷活動,譬如Booking Holdings 將數位廣告費用從 2019 年的 49億美金,減少到 2020 年的 21億美金,大幅削減了 56%。而這樣的投資轉變並不僅限於疫情期間,包括Expedia 等大企業表示他們過去數字廣告商上投入的數十億美市場花費現在逐步轉向投入於客戶忠誠度的建立 

    • 利用這些數位工具(譬如LineFB的粉絲或者youtube頻道訂閱等)建議客戶的忠誠度,不僅可以提升利潤,更可確保長期穩健 

洞察旅客的旅遊習慣注意以下可能的改變 

    • 用戶期待舊地探索新體驗的深度旅遊 
    • 更加重視服務的「安全以及透明度」,確保入住時的衛生安全仍是旅客心中的重要考量 
    • 善用QR code 來取得客戶多的互動,譬如掃碼之後加社群獲取優惠,開啟線上的 AI 客戶服務,或者線上的互動體驗。  
    • 遠距工作的普及,可能導致商務客群的減少必須考慮開發不同客群的需求。 
    • 不可諱言的,疫情波及很多人經濟收,這時候飯店展現同理心的服務包含會籍延長點數倍數兌換等可以強化客戶意願 

三、疫情之後

隨著疫苗施打率的提升,多數歐美國家旅遊及飛行已經開始復甦。 

Fig1. 隨著疫苗注射的普及,歐美國家預計在2021年下半恢復飛行的頻次。

2021年3月份When can I travel? (什麼時候可以旅行)  這句話在Google 搜尋趨勢分析裡達到了5年新高。這些跡象在在顯示旅遊復甦的前奏。  

Fig2. 比較 2021 年 1 月和 3 月,北美飯店相關搜索量增長了 85%。

那該如何做好復甦的準備? 

–  請優先考慮 轉型

疫情之下,各行各業在遭受重創的同時,也在不斷的尋找新的機會,這樣的情況也帶來新的需求與靈感,比如大家津津樂道的”數位化”趨勢。企業主也必須學會比過去更有彈性的經營模式,在市場變化時可以立即進行應變措施,比如乾杯燒肉的和牛訂購服務 – 食材醬料燒烤教學圍裙,甚至是專業的燒烤餐具以及全套燒烤設備,讓無法出門的消費者在家創造與居酒屋相同的用餐情境。創造新的消費模式的同時,也呼應上面所說的 – 喚起過去的美好回憶」 

能夠進行這樣的改變,數位化」是所有的基礎 – 將所有的產品線上化雲端化並且進行管理舉例來說,除了原本的飯店資產管理系統的線上化之外,另需要考慮數位化的客戶服務窗口: 

    • 線上線下 CRM 的整合, CDP(Customer Data Platform)的導入培養客戶忠誠度的基礎 
    • 或許現在只有電話客服,應配合線上各種客入口渠道(Line, FB, 直播等)的導入特別重點考慮線上AI 自動客服系統。  
    • 利用 AI 助理來處理線上/線下的各種重複性問訊,一來可以支援在疫情期間減少的人力配置,同時也確保服務品質的一致性。 
    • 客房服務流程自動化數據化 – 過去可能主要是靠櫃檯人員接聽電話紀錄以及任務派發智能化線上自動任務派發及後台管理系統可以將服務時間減半同時減少人工錯誤,並自動生成報表,優化對客戶的服務 
    • 在員工人力配置較少的時候,採用專業可管理」線上溝通軟體提升員工間的溝通效率消費性的線上溝通軟體(譬如Line)最主要的問題便是無法轉為線上紀錄以及有效的任務追蹤,提高酒店的管理效率 

-「無接觸服務」仍然是趨勢 

即便疫情趨緩人們已經養成的習慣依舊會維持下去。 而無接觸服務包括了以下這些: 

    • 自助櫃檯從入住辦理、續期及退房,線上快速簡易操作。
    • 手機開門 – 利用QR code,藍牙或者NFC技術接觸智能門鎖。 
    • 24小時的專屬 AI 助理 – 可定制化的 AI 助理方便兼顧人性化與科技化的使用體驗,提供安全可靠的服務
    • 減少紙本印刷物, 採取 QR code 入口  不管是帳單,發票,宣傳資料等,多利用其他的數位媒介來達成。 
    • 手機支付 – 包含ApplePayLinePay 支付寶等,手機支付已經是必要服務了。  

四、結語

不論您的企業目前在「數位化或者導入AI 服務什麼樣的進程,或許上述很多服務的導入不是短期內就可以一次到位的,「數位轉型」成為這個快速變遷與高度競爭的時代無法擋的趨勢。 

所有的資產都有可能貶值,只有數據不會,請把握這個時機,化危機為轉機,將它轉為您的競爭優勢,競爭者先行一步站上灘頭。 

關於您的公司如何導入數位化轉型以及 AI 語音客服技術,歡迎點下方按鈕聯繫我們, 或者email 至 enquiry@aiello.ai,Aiello 將會助力您進一步探索

文獻參考:
Christy Jobman (2021) COVID-19 Insights: The Return of US Travel
https://reurl.cc/XWRLgM

IATA (2021) Outlook for the global airline industry 
https://www.iata.org/en/iata-repository/publications/economic-reports/airline-industry-economic-performance—april-2021—report/ 

CENDYN (2021) Touchless technology that hotel guests expect today 
https://www.cendyn.com/library/touchless-technology-that-hotel-guests-expect-today/ 

Nicki Graham (2021) How to stay connected to your guests while your hotel is closed 
https://reurl.cc/j8yleL

吳元熙 (2021) 乾杯不打價格戰,推月付3600元和牛訂閱制!「雲端燒肉」有哪些新鮮體驗? 
https://reurl.cc/4adQDR

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