*文章出處：數位時代
記者: 簡永昌
高雄洲際酒店總經理羅嘉麒（Robbert Manussen）說：「靠著小美犀能讓顧客的住房體驗更佳直覺、數位化」，是犀動智能擺放在高雄洲際酒店裡，可以直接回答旅客問題的智慧音箱。有別於語音助理的服務已經在許多場域駐點，飯店業的使用率卻相對不普及，這也成了羅嘉麒希望能為產業帶來改變之處。
因為「語音控制」是所有人都能上手的互動方式，讓飯店業的科技服務，不再只是專屬年輕人，也能讓長輩、幼童都能享受其中。擺入小美犀後，高雄洲際酒店在短短開業4個月內就達成逾16萬次的用戶語音互動、平均點擊小美犀螢幕的互動率達10%以上，甚至是每晚每房能創造平均20.8次的用戶主動互動，而這些數據更有助於高雄洲際酒店掌握顧客輪廓並進行後續分析，提升服務品質與效率。
而之所以高雄洲際酒店願意導入台灣新創的服務，可以追溯到某次羅嘉麒在海外住房體驗所帶來的體悟。
「那次我同事的歐洲腔英文，完全無法驅動智慧音箱的服務。」羅嘉麒苦笑著說，這也讓他理解到這個服務的背後，是仰賴強大的軟體技術支持，智慧音箱若不能辨識指令，就容易淪為房間的配件而無法發揮任何作用。
也因此，羅嘉麒對於要在高雄洲際酒店導入這項服務是相當有想法的。他表示，現在電子設備的功能如冷氣、電視等越趨複雜跟多元，對多數人來說都難以在短時間內理解，若能透過語音下達需要的服務就能降低其門檻，「但這些煩惱你現在只需要動口，小美犀就能幫你完成。」
當然，小美犀也不是天生下來就如此聰明，後台的AI依舊需要使用者的數據資料訓練，才能讓它逐步掌握到高雄洲際酒店顧客的喜好。
羅嘉麒説，起初也不曉得顧客想知道飯店最近的吸菸區在哪裡，又或是不少女性顧客會詢問小美犀女性用品的提問，都需讓技術團隊隨時掌握數據、即時更新後台資訊才能滿足顧客。同時，為了要讓顧客能更上手小美犀，高雄洲際酒店也貼心準備使用指南，讓顧客能自行去尋找場景發揮，降低了顧客的使用障礙，就能讓小美犀收集到更多來自他們最真實的使用足跡。
對此，犀動智能科技創辦人暨執行長沈書緯補充到，從住房率來看，若能將小美犀打造成服務單一窗口，無論是對內協助營運、對外提供服務，每月所能創造出的數據將相當驚人，過去仰賴紙張、人腦記錄下來的客房需求，如今都能靠小美犀將這些顧客提問的聲音從無形以數據轉變為具體有形的服務優化。
而面對市場上百家爭鳴的智慧音箱品牌，為何羅嘉麒情有獨鍾這個來自台灣的團隊犀動智能科技，作為洲際酒店亞太區首間導入語音助理解決方案的供應商？「我們希望將國際視野融入本地產品、積極開發在地潛力團隊。」這麼一來不只能幫助產業發展，新創團隊也能站在高雄洲際酒店的肩膀上邁向國際市場，羅嘉麒也透露，犀動智能部分泰國、日本的合作也是高雄洲際從中牽線。
回想起這段與高雄洲際酒店合作的經歷，沈書緯表示對團隊而言依舊是相當震撼的一課，「特別是我們的服務要如何經的起壓力測試考驗。」犀動智能必須先掌握飯店業的知識，借重高雄洲際酒店在飯店管理的經驗與現有數據資料，才能結合科技打造出真正符合場景需求、滿足客戶的使用情境。同時間，飯店的服務是24小時不打烊，為了讓顧客賓至如歸因此容錯率相當低，這也考驗著犀動智如何將小美犀完美呈現在顧客面前並解決服務人員的困擾、而非帶來麻煩。
對此，羅嘉麒補充道，高雄洲際酒店強調有溫度、貼心的服務，然而過去的經驗告訴他，從前台到後場房務，服務人員花了大量時間在解決顧客常見的需求：房間網路密碼、提供冰塊或礦泉水，但這些需求應透過科技節省彼此時間、提升服務效率，看似簡單的提議，背後其實是一連串平台服務的串連，而多虧了有犀動智能的夥伴才能讓這一切的想像落地。
如今，顧客可以直接對小美犀提出房務需求，而後台接收到指令後就會啟動通知，省去了撥電話的等待、尋求接線生的安排等，顧客在獲得了滿意服務之餘，服務人員也能將省下的時間與每位遠道而來的顧客互動。羅嘉麒表示，這樣的服務上線後5個月減少了500小時的電話時間，服務人員能將心力轉化為創造與顧客真實的接觸與關心，靠著小美犀的幫助，落實了有溫度的服務價值。
說起來這僅是羅嘉麒心中對高雄洲際酒店初步的想像，在他心中還有著一個很大了藍圖希望去實現，而這其中少不了犀動智能在科技實力上的協助，將高雄洲際酒店不同的平台與系統能串接起來，加快服務人員對顧客的掌握、同時仰賴第一線的小美犀持續提供顧客優異的使用體驗。或許不久的將來，當你在高雄洲際酒店房間裡呼喊小美犀時，它能帶給你的驚喜將遠比你現在所體驗到的，又有另一番蛻變與進化了。
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